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放心消費示范市（縣）建設指南

000011　范圍

本文件規定了放心消費示范市建設與管理規范的基本要求、場(chǎng)所建設、組織建設、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理、 質(zhì)量與安全管理、宣傳與教育管理、信息與標識管理、投訴與監督管理和評價(jià)管理等內容。

本文件適用于指導放心消費示范市的建設與管理工作。

000012　規范性引用文件

下列文件中的內容通過(guò)文中的規范性引用而構成本文件*不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其*新版本（包括*的修改單）適用于本文件。

000013　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

000013.1　
放心消費示范市（縣）

以提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費者滿(mǎn)意度為目的，經(jīng)營(yíng)者在城區、鄉鎮（街道）、村（社區） 區域內通過(guò)放心消費單位創(chuàng )建，用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，達成安全、舒心和滿(mǎn)意的消費形態(tài)。

000014　總體原則

000014.1　堅持放心消費創(chuàng )建全域覆蓋，形成*領(lǐng)導、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、企業(yè)和行業(yè)參與、社會(huì )監督相結合的消費維權多元共治體系。

000014.2　堅持誠信理念，經(jīng)營(yíng)者誠信守法意識*提高，營(yíng)造質(zhì)量*、價(jià)格實(shí)、計量準、服務(wù)好的消費環(huán)境。

000014.3　堅持融合發(fā)展，把放心消費建設融入到城區、鄉鎮（街道）、村（社區）經(jīng)濟建設、文化建設和環(huán)境建 設當中，把放心消費與行業(yè)發(fā)展結合起來(lái)，努力實(shí)現放心消費全覆蓋。

000014.4　堅持特色創(chuàng )建，建立符合城市發(fā)展實(shí)際、既有共性又有特色、實(shí)用且可操作的放心消費體制機制和模 式。

000014.5　*消費糾紛解決渠道全程暢通，建有快速投訴處理通道與糾紛和解機制，*形成覆蓋城鄉、載體多元、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、多方參與的消費糾紛*化解格局。

000015　基本要求

000015.1　組織城區、鄉鎮（街道）、村（社區）經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展放心消費達標爭創(chuàng )活動(dòng)，市場(chǎng)監管等部門(mén)對活動(dòng)開(kāi)展情況定期組織檢查、評比和通報，相關(guān)經(jīng)營(yíng)單位參與率達 80% 以上，經(jīng)營(yíng)單位（店）負責人（含部門(mén)管理人員）和從業(yè)人員對開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)及相關(guān)內容知曉率達 90% 以上。

000015.2　覆蓋到城區、鄉鎮（街道）、村（社區）區域的無(wú)理由退貨單位不少于1000戶(hù)，公布放心消費單位數不少于1200戶(hù)，放心消費示范街區不少于7個(gè)。

000015.3　城區、 鄉鎮（街道）、村（社區）消費環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費者滿(mǎn)意度均達 90%以上。

000015.4　宜將放心消費示范街區、放心市場(chǎng)、放心工廠(chǎng)、放心消費單位等，以及消費維權站點(diǎn)建設、消費維權保護、消費教育等工作內容納入放心消費示范市（縣）創(chuàng )建達標考核評價(jià)指標體系中。

000016　場(chǎng)所建設

000016.1　放心市場(chǎng)應建立志愿者消費維權服務(wù)站，懸掛“消費維權志愿者服務(wù)站”標牌，按照“四員”維權服務(wù)體系設有調解室、有投訴登記薄、有無(wú)線(xiàn)覆蓋、有完整制度上墻。

000016.2　社區（行政村）應建立放心消費維權服務(wù)站，設立消費維權調解工作室，懸掛“**社區（村）放心消費維權服務(wù)站”標牌，嚴格執行“三個(gè)一、五個(gè)有”制度，即村上一個(gè)聯(lián)系人、所里一名經(jīng)辦人、鎮街一位負責人，有維權服務(wù)站、有維權大講堂、有戶(hù)外宣傳欄、有放心消費一條街、有放心農貿市場(chǎng)。

000016.3　市區宜建立放心消費教育主題公園，固定場(chǎng)所且面積不少于 100 平方米。

000017　組織建設

000017.1　組織保障

000017.1.1　建立放心消費示范市（縣）創(chuàng )建領(lǐng)導小組，組織領(lǐng)導轄區消費維權、放心消費建設工作。

000017.1.2　建立放心消費工作聯(lián)席會(huì )議機制，加強“放心消費示范縣市”創(chuàng )建行動(dòng)的組織領(lǐng)導。

000017.1.3　借助互聯(lián)網(wǎng)+，利用投訴舉報全程電子化系統為支撐，消費維權志愿者服務(wù)站和放心消費維權服務(wù)站為基礎的放心消費維權體系。

000017.1.4　打造“個(gè)私黨建引領(lǐng)消費維權”將綠色消費維權與紅色黨建工作相結合，通過(guò)黨員經(jīng)營(yíng)戶(hù)的示范引領(lǐng)，帶動(dòng)市場(chǎng)主體誠信守法經(jīng)營(yíng)。

000017.1.5　宜建立放心消費誠信聯(lián)盟組織，組織成員應覆蓋城區、鄉鎮（街道）、村（社區）內購物、住 宿、餐飲等經(jīng)營(yíng)單位。

000017.2　制度保障

000017.2.1　建立一套消費維權工作職責與制度，村（社區）放心消費維權服務(wù)站消費糾紛調解制度。（參見(jiàn)附錄 A）。

000017.2.2　志愿者消費維權調解室應具備《投訴舉報調解工作程序示意圖》（參見(jiàn)附錄B）。

000017.2.3　將安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權放心納入文明誠信經(jīng)營(yíng)，滿(mǎn)意放心消費的誠信chengnuo內容。

000017.3　人員要求

000017.3.1　放心市場(chǎng)設立“四員”維權服務(wù)體系，即一名共產(chǎn)黨員、一名市場(chǎng)監管人員、一名物業(yè)管理人員、一名市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員共同參與消費矛盾糾紛調解。

000017.3.2　鄉鎮（街道）、村（社區）按照“三個(gè)一”的要求，一個(gè)行政村或社區設立一個(gè)放心消費創(chuàng )建進(jìn)鄉村聯(lián)系人，一個(gè)轄區所設立一個(gè)放心消費創(chuàng )建進(jìn)鄉村聯(lián)絡(luò )員，一個(gè)鄉鎮設立一個(gè)放心消費創(chuàng )建進(jìn)鄉村負責人。

000017.3.3　應建立一支熟悉業(yè)務(wù)、耐心協(xié)調、積極引導、熱心公益的放心消費維權志愿者隊伍，每年新發(fā)展志愿者不少于20人。

000017.3.4　宜建立一支法律專(zhuān)家志愿者服務(wù)團隊，充實(shí)志愿者服務(wù)隊伍，推動(dòng)行政監管和志愿服務(wù)的融合發(fā)展，人員配置合理、職責明確。

000018　環(huán)境建設

000018.1　基礎環(huán)境建設

000018.1.1　城區、鄉鎮（街道）、村（社區）整體環(huán)境整潔，空氣清新、無(wú)異味，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、 亂放現象。

000018.1.2　城區、鄉鎮（街道）、村（社區）應做好市場(chǎng)基礎建設，在城區大型購物中心、商場(chǎng)、超市，鄉鎮（街道）商貿流通集散、放心消費示范街和村（社 區）聚集地集中建設各類(lèi)市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)單位場(chǎng)所環(huán)境應整潔，廣告應張貼規范；場(chǎng)所醒目位置應公示證照 和放心消費示范單位和無(wú)理由退貨單位標識，應張貼放心消費投訴舉報掃一掃二維碼。

000018.2　文化環(huán)境建設

000018.2.1　鄉鎮（街道）、村（社區）應結合鄉村文化特色，挖掘鄉村傳統文化資源，開(kāi)展特色產(chǎn)業(yè)為基 礎的文化活動(dòng)，提升鄉村放心消費文化品牌的知名度和影響力。

000018.2.2　鄉鎮（街道）、村（社區）利用文化廣場(chǎng)、服務(wù)中心、農家書(shū)屋、文化禮堂等場(chǎng)所，開(kāi)展鄉村 放心消費建設成果展示等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的放心消費文化氛圍。

000018.3　誠信環(huán)境建設

000018.3.1　轄區內各經(jīng)營(yíng)主體資格合法完整、亮證亮照經(jīng)營(yíng)；落實(shí)商品質(zhì)量安全、進(jìn)貨查驗、索證索 票等規定；不銷(xiāo)售假冒偽劣商品和過(guò)期商品；明碼標價(jià)，公平計量，無(wú)虛假宣傳、讓利、促銷(xiāo)和其他商 業(yè)欺詐行為；自覺(jué)接受監管部門(mén)抽檢監督，自行做好投訴處理工作，涉及違法行為，主動(dòng)配合執法部門(mén) 案件查處等。

000018.3.2　宜建立“放心消費誠信chengnuo聯(lián)盟”，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)誠信chengnuo，經(jīng)營(yíng)單位場(chǎng)所應 公示《放心消費公開(kāi)chengnuo》（參見(jiàn)附錄C）。

000018.3.3　應鼓勵、發(fā)動(dòng)線(xiàn)下零售企業(yè)在遵守平等、公平、誠實(shí)信用原則的基礎上推行線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度，無(wú)理由退貨chengnuo企業(yè)不少于1000戶(hù)，公示《線(xiàn)下無(wú)理由退貨chengnuo》（參見(jiàn)附錄D）。

000019　重點(diǎn)消費領(lǐng)域

000019.1　商品消費領(lǐng)域

000019.1.1　食品、餐飲消費領(lǐng)域

000019.1.1.1　應強化對重點(diǎn)食品企業(yè)的監督和檢查和重點(diǎn)食品的監督抽檢。

000019.1.1.2　應嚴厲查處超范圍超劑量使用食品添加劑、違法添加非食用物質(zhì)、標簽標識不規范、銷(xiāo)售使用無(wú)合法來(lái)源食品和原料等違法行為。

000019.1.1.3　應重點(diǎn)打擊農獸藥違禁超限、非法添加有毒有害物質(zhì)、病死畜禽收購屠宰、農資制假售假等違法行為。

000019.1.1.4　應加大對無(wú)證無(wú)照、假冒偽劣、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、以次充好、以假充真等違法行為打擊力度。

000019.1.2　日常消費品領(lǐng)域

000019.1.2.1　應強化線(xiàn)上線(xiàn)下一體化監管，重點(diǎn)加強兒童用品、婦女用品、服裝鞋帽、數碼電子、家用電器、裝飾裝修材料、交通工具及配件和新興消費品等質(zhì)量監管。

000019.1.2.2　應持續開(kāi)展打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品專(zhuān)項行動(dòng)。

000019.1.2.3　嚴厲查處有毒有害物質(zhì)超標、價(jià)格違法、虛假廣告、不履行“三包義務(wù)”等行為。

000019.1.2.4　督促經(jīng)營(yíng)者履行法定及約定義務(wù)，落實(shí)消費維權主體責任，保障消費者人身財產(chǎn)安全，切實(shí)承擔商品修理、更換、退貨義務(wù)。

000019.1.2.5　鼓勵有條件的經(jīng)營(yíng)者實(shí)行七日無(wú)理由退貨制度。

000019.1.3　商品房消費領(lǐng)域

000019.1.3.1　應加強商品房質(zhì)量監管，規范房屋購買(mǎi)、住房租賃、二手房交易和房地產(chǎn)中介服務(wù)、查處擅自銷(xiāo)售、預售商品房，代理銷(xiāo)售不符合銷(xiāo)售條件的商品房和違法廣告、虛假宣傳、延期交房、隱瞞重大事實(shí)、價(jià)格欺詐、故意拖延或無(wú)理拒絕消費者合法要求、不公平合同格式條款、亂收費等違法行為。

000019.1.3.2　應保障業(yè)主權利，保護購房者和承租者的權益。

000019.1.4　家用汽車(chē)消費領(lǐng)域

9.1.4.1應加強汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者的監管，落實(shí)汽車(chē)“三包”規定。

9.1.4.2查處拒不執行舉證責任倒置制度、加價(jià)銷(xiāo)售或收取額外費用、扣押車(chē)輛合格證、強制購買(mǎi)保險或強制提供代辦車(chē)輛注冊登記等服務(wù)、維修欺詐等行為。

000019.2　服務(wù)消費領(lǐng)域

000019.2.1　傳統服務(wù)領(lǐng)域

000019.2.1.1　應加強對美容美發(fā)、修理加工、攝影沖印、洗染業(yè)、中介等服務(wù)領(lǐng)域指導、監督和管理。開(kāi)展價(jià)格誠信、質(zhì)量誠信、計量誠信、文明經(jīng)商等活動(dòng)。

000019.2.1.2　查處亂收費、價(jià)格欺詐、計量作弊、使用假冒偽劣商品等違法行為。

000019.2.2　旅游消費領(lǐng)域

000019.2.2.1　應加強對旅游經(jīng)營(yíng)者監管，督促旅游經(jīng)營(yíng)者執行法定及約定義務(wù)，保障旅游者人身財產(chǎn)安全。

000019.2.2.2　應查處不設置安全警示標志、不告知消費者安全注意事項和不采取安全防護措施等行為，查處不公平格式條款、違反合同約定、價(jià)格欺詐、強迫消費、不合理價(jià)格低價(jià)游、歧視老年旅游者和擅自變更行程等行為。

000019.2.3　醫療消費領(lǐng)域

000019.2.3.1　應加強對醫療機構、藥品及醫療器械經(jīng)營(yíng)者的監管力度。

000019.2.3.2　應查處醫療機構侵害患者知情權、隱私權、治療選擇權、亂收費、超范圍開(kāi)展診療活動(dòng)等違法行為。

000019.2.3.3　應查處醫療美容機構虛假宣傳、未取得相應資質(zhì)開(kāi)展醫療美容服務(wù)、無(wú)醫師資質(zhì)的個(gè)人開(kāi)展醫療美容服務(wù)等違法行為。9.2.3.4應嚴厲打擊制售假藥、劣藥以及不符合標準的醫療器械的違法行為。

000019.2.3.4　應重點(diǎn)打擊醫療、藥品、醫療器械違法廣告，以及利用新聞形式、醫療資訊服務(wù)類(lèi)專(zhuān)題節（欄）目發(fā)布或變相發(fā)布醫療廣告的行為。

000019.2.4　電信消費領(lǐng)域

000019.2.4.1　應加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的監管，開(kāi)展垃圾短信和騷擾電話(huà)等的治理，強化消費者個(gè)人信息保護。

000019.2.4.2　應查處向用戶(hù)收取選號費或占用費、拒不履行普遍服務(wù)義務(wù)、限定電信用戶(hù)使用其指定的業(yè)務(wù)、亂收費多收費和不告知收費及不公平格式條款等行為，打擊利用電信方式實(shí)施詐騙行為。

000019.2.5　裝飾裝修消費領(lǐng)域

000019.2.5.1　加強對裝飾裝修經(jīng)營(yíng)者和建材家居商品質(zhì)量監管，查處使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的材料、重復計價(jià)、偷工減料等行為。

000019.2.5.2　督促經(jīng)營(yíng)者執行*低保修期制度并承擔相應的維修費用，承擔空氣質(zhì)量檢測不合格返工費用等相應損失。

000019.2.6　教育培訓消費領(lǐng)域

000019.2.6.1　宜加強對教育培訓經(jīng)營(yíng)者監管，督促違反法律法規規定的經(jīng)營(yíng)者退還費用并承擔賠償責任。

000019.2.6.2　應查處發(fā)布虛假招生簡(jiǎn)章或者廣告，非法頒發(fā)或者偽造學(xué)歷證書(shū)、結業(yè)證書(shū)、培訓證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)，不按約定培訓、侵害消費者個(gè)人信息等行為。

000019.2.7　快遞消費領(lǐng)域

000019.2.7.1　應加強對快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)者監管，查處違法提供用戶(hù)信息、違反快遞服務(wù)標準、快件延誤或損毀、未公示服務(wù)chengnuo事項、未及時(shí)處理用戶(hù)投訴、違法扣留用戶(hù)快件、不公平格式條款等行為。

000019.2.8　公用事業(yè)領(lǐng)域

加強供水、供電、供氣、有線(xiàn)電視、公共交通、殯葬等公用事業(yè)領(lǐng)域監管，查處強制交易、濫收費用、搭售商品、附加不合理交易條件、不公平格式條款等行為，維護消費者權益，強化公用事業(yè)單位消費維權意識。

000019.2.9　其他服務(wù)領(lǐng)域

000019.2.9.1　宜積極開(kāi)展銀行、證券、保險、文化、體育、物業(yè)、家政、法律服務(wù)等消費領(lǐng)域消費維權工作。

000019.2.9.2　應按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監管”原則，加強行業(yè)監管，做好消費者投訴受理和處理工作，維護消費者權益，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)規范健康發(fā)展。

000019.3　新興消費領(lǐng)域

000019.3.1　電商、微商、共享消費、預付式消費等新領(lǐng)域

000019.3.1.1　規范電商、微商、電視購物、網(wǎng)絡(luò )餐飲服務(wù)、網(wǎng)約車(chē)、共享車(chē)等新消費領(lǐng)域，強化電商平臺、社交平臺、搜索引擎等法律責任。

000019.3.1.2　打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假、虛假宣傳等侵害消費者權益的行為。

000019.3.1.3　凈化網(wǎng)絡(luò )商品市場(chǎng)，落實(shí)網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品的七日無(wú)理由退貨制度。

000019.3.1.4　加強對消費者個(gè)人信息的保護，加大對違法出售、提供、獲取消費者個(gè)人信息的處罰力度。強化對預付式消費經(jīng)營(yíng)者的監督管理，保障消費安全。

0000110　經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理

0000110.1　 經(jīng)營(yíng)管理

0000110.1.1　應落實(shí)屬地管理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者所在地（轄區市場(chǎng)監督管理所）監管執法部門(mén)為監管第一責任人，負責放心消費單位的監督檢查工作。

0000110.1.2　轄區內安全生產(chǎn)、公共服務(wù)和食品藥品安全等有健全完善的應急處置預案和工作機制。

0000110.1.3　農副產(chǎn)品銷(xiāo)售利用智慧化平臺和食品可追溯系統，“一對一”源頭可溯，讓傳統監管手段與智能化技術(shù)充分融合，貫穿農副產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、消費全過(guò)程。

0000110.1.4　經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行保健品與服務(wù)會(huì )銷(xiāo)活動(dòng)，應提前向當地市場(chǎng)監管部門(mén)提供有關(guān)證照，進(jìn)行登記備案。

0000110.2　服務(wù)管理

0000110.2.1　經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)人員應經(jīng)過(guò)培訓，熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的屬性和功能。

0000110.2.2　經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所秩序良好，對從業(yè)人員有統一管理措施和手段，無(wú)圍追兜售、強買(mǎi)強賣(mài)、保健品 與服務(wù)無(wú)違規會(huì )銷(xiāo)、傳銷(xiāo)等現象；

0000110.2.3　經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內在用的屬于強制檢定的計量器具均應經(jīng)檢定合格并在有效期內使用， 計量*，無(wú)短斤缺兩行為；服務(wù)過(guò)程中與消費者無(wú)嚴重消費沖突。

0000110.2.4　完善消費服務(wù)和售后服務(wù)體系。落實(shí)消費服務(wù)和售后服務(wù)chengnuo，執行商品“三包”及相關(guān)規定， 網(wǎng)店執行《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》；實(shí)體店對普通商品推行不低于七日的無(wú)理由退貨的要求。

0000111　質(zhì)量與安全管理

0000111.1　質(zhì)量管理

0000111.1.1　城區、鄉鎮（街道）、村（社區）經(jīng)營(yíng)者應遵守《商品質(zhì)量chengnuo制度》、《不合格商品退市制度》， 經(jīng)營(yíng)食品類(lèi)商品應具備索要證票制度、進(jìn)出臺帳管理制度。

0000111.1.2　相關(guān)監管部門(mén)應圍繞與居民日常生活和農業(yè)生產(chǎn)緊密相關(guān)的食品藥品、小家電、日用化工、 五金電料等消費品和種子、化肥、農藥、漁獸藥、農膜等農資產(chǎn)品，各類(lèi)產(chǎn)品 集中制造地區、商品集散地、商品批發(fā)市場(chǎng)以及侵權假冒案件高發(fā)地，定期開(kāi)展打擊假冒偽劣商品 綜合治理行動(dòng)，打擊過(guò)期變質(zhì)和“三無(wú)產(chǎn)品”。

0000111.2　安全管理

0000111.2.1　應具備食品安全、群體投訴、因購買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)受到人 身傷害等事件的應急預案。

0000111.2.2　應充分發(fā)揮放心消費負責人、放心消費聯(lián)系人、放心聯(lián)絡(luò )員及維權志愿者的作用，及時(shí)發(fā)現和上報違規保健品與服務(wù)會(huì )銷(xiāo)、傳銷(xiāo)行為，助推食品和藥品安全追溯體系建設，推動(dòng)建立*農產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)對接機 制，構建貫通食用農產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通、消費全過(guò)程的質(zhì)量安全追溯體系。

0000111.2.3　餐飲食品定點(diǎn)定位管理，定制食品監管資料盒，統一存放食品及原料采購索證臺賬、廚房廢棄 物處理合同等資料，*來(lái)源清楚、票證齊全、廢棄物處理得當；廚房實(shí)行色標定位管理，對照顏色定 位存放、分類(lèi)使用，*規范操作，提高食品安全質(zhì)量。

0000111.2.4　經(jīng)營(yíng)者應遵守入住登記制度、安全巡視制度、食品安全制度、環(huán)境衛生制度、支付安全保障制 度和質(zhì)量chengnuo制度等，并上墻公布。

0000112　宣傳管理與教育管理

0000112.1　宣傳管理

0000112.1.1　各市場(chǎng)主體、行業(yè)組織、商業(yè)街區管理機構應積極參與放心消費宣傳活動(dòng)。

0000112.1.2　在城區、鄉鎮（街道）、村（社區）區域主要入口、文化廣場(chǎng)、文化墻、文化長(cháng)廊、消費維權主題公園等公共場(chǎng)所文化景觀(guān)的醒目位置，在村（社區）服務(wù)中心、農家書(shū)屋、文化禮堂等室內活動(dòng)中心，以 LED 屏幕、燈箱、公 告欄、海報等形式營(yíng)造放心消費宣傳氛圍。

0000112.1.3　在城區、鄉鎮（街道）、村（社區）大賣(mài)場(chǎng)、農貿市場(chǎng)、農資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)店、農產(chǎn)品生產(chǎn)基地、農村商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、侵權假冒案件高發(fā)地，通過(guò)張貼宣傳畫(huà)、發(fā)放宣傳冊、懸掛標語(yǔ)等方式開(kāi)展警示宣傳和打假宣 傳活動(dòng)，推介誠信企業(yè)和放心產(chǎn)品。

0000112.1.4　定期通過(guò)地方網(wǎng)站、新聞媒體、微信群、政務(wù)公開(kāi)欄等途徑及時(shí)發(fā)布消費動(dòng)態(tài)、消費警示和維權案例等相關(guān)信息。

0000112.2　 教育管理

0000112.2.1　城區、鄉鎮（街道）、村（社區）應建立專(zhuān)門(mén)的放心消費維權培訓組織，制訂年度培訓計劃，宜充分 利用放心消費教育示范基地、宣傳展版、電子顯示屏等載體開(kāi)展放心消費教育培訓；鼓勵自主開(kāi)展消費 知識宣教活動(dòng)。

0000112.2.2　城區、鄉鎮（街道）、村（社區）宜對消費維權志愿者、放心消費負責人、聯(lián)絡(luò )員、聯(lián)系人、調解員等人員開(kāi)展放心消費知識培訓。

0000112.2.3　 城區、鄉鎮（街道）、村（社區）宜對經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)人員等人員開(kāi)展放心消費責任意識教育培訓。

0000112.2.4　 城區、鄉鎮（街道）、村（社區）宜對消費者開(kāi)展預付式消費、老年消費、網(wǎng)絡(luò )消費、金融消費、旅 游消費等重點(diǎn)領(lǐng)域，持續開(kāi)展多種形式的消費教育系列活動(dòng)，提高消費者識假辨假等自我保護能力，營(yíng) 造誠信經(jīng)營(yíng)的消費環(huán)境。

0000113　 信息與標識管理

0000113.1　 信息管理

0000113.1.1　管理者應利用放心消費投訴舉報全程電子化智慧監控平臺掌握區域內放心消費工作的動(dòng)態(tài)信息。

0000113.1.2　管理者應開(kāi)展消費投訴信息公示工作，建立信息公開(kāi)和公開(kāi)曝光制度，及時(shí)向社會(huì )發(fā)布并共享評價(jià)數據。

0000113.1.3　消費場(chǎng)所應向社會(huì )公示許可證件、放心消費示范單位和無(wú)理由退貨chengnuo書(shū)、投訴舉報電話(huà)、放心消費投訴舉報二維碼等內容。

0000113.2　標識管理

0000113.2.1　標識展示醒目，統一放心消費 LOGO (參見(jiàn)附錄 E)，“XX 年度放心消費單位”標識和“無(wú)理由 退貨chengnuo單位”標識，評定單位名稱(chēng)，舉報投訴電話(huà)等，落款統一為屬地市場(chǎng)監督管理局。

0000113.2.2　放心消費chengnuo內容展示醒目，包括實(shí)行無(wú)理由退貨，并展示無(wú)理由退貨chengnuo內容；宜設立預賠 付保障金、消費公示、便民為民舉措等。

0000113.2.3　市（縣）市場(chǎng)監管部門(mén)應對已公布的放心消費公開(kāi)chengnuo和無(wú)理由退貨chengnuo單位的動(dòng)態(tài)實(shí)地回訪(fǎng)，監督指 導公布對象標識展示到位、各項chengnuo內容落實(shí)。

0000114　投訴與監督管理

0000114.1　投訴管理

0000114.1.1　應建立消費者權益投訴受理機構和消費投訴快速處理機制，公開(kāi)投訴 舉報電話(huà)，保持暢通有效。

0000114.1.2　消費維權站點(diǎn)人員到位，落實(shí)首問(wèn)責任制，糾紛處理速度快。

0000114.1.3　ODR企業(yè)發(fā)展數應逐年上升，對一般性消費投訴做到不出商家（街區、景區、門(mén)店），較大投訴處理不出鎮街。

0000114.1.4　宜利用微信二維碼、、熱線(xiàn)電話(huà)、投訴舉報中心等手段，形成 線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)、*便捷暢通的投訴受理、處理、反饋機制；連通“放心消費投訴舉報全程電子化智慧監控平臺”和“12315” 投訴舉報平臺，進(jìn)行維權投訴舉報，利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展遠程消費糾紛調處。

0000114.1.5　宜在主要商業(yè)街區、人口較集中的村、社區設立維權驛站，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行遠程調解。

0000114.1.6　投訴處理結束后，及時(shí)了解消費者對處理結果的滿(mǎn)意度，應保留完整的投訴處理檔案。

0000114.1.7　消費糾紛調解和投訴處理達* 、滿(mǎn)意率達90%。

0000114.1.8　消費者投訴舉報得到及時(shí)處理，應對有違法行為的投訴舉報及時(shí)啟動(dòng)訴轉案機制。

0000114.2　監督管理

0000114.2.1　應建立消費維權志愿者隊伍、法律專(zhuān)家志愿服務(wù)團隊和轄區市場(chǎng)所工作人員，參與對經(jīng)營(yíng)單 位的動(dòng)態(tài)監督抽查。

0000114.2.2　應結合“雙隨機、一公開(kāi)”監管工作，協(xié)助質(zhì)量監測、行政約談、 消費調查、公開(kāi)點(diǎn)評、社會(huì )曝光、行業(yè)規范等措施的落實(shí)，避免有制售假冒偽 劣商品、虛假宣傳廣告、價(jià)格欺詐等各類(lèi)侵害消費者合法權益行為的發(fā)生。

0000114.2.3　應通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、廣播、電視、手機信息等形式，向公眾展示放心消費 建設動(dòng)態(tài)、成效等信息，引導公眾參與并監督放心消費建設。

0000114.2.4　應將消費維權志愿者服務(wù)站、放心消費維權服務(wù)站負責人、聯(lián)絡(luò )員、聯(lián)系人、調解員的姓名在維權服務(wù)站公示，形成以放心消費為宗旨的基層消費維權網(wǎng)絡(luò )。

0000114.2.5　應對放心消費單位和無(wú)理由退貨chengnuo單位建立日常監督檢查制度。

0000114.2.6　市（縣）消保委或委托第三方評價(jià)機構組織消費體驗員應以普通消費者身份，對放心消費示范市（縣）內經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行消費體驗，開(kāi)展暗查暗訪(fǎng)和交叉檢查，并將監督檢查結果納入放心消費評價(jià)數 據庫，作為年度評價(jià)參數之一。

0000114.2.7　市（縣）市場(chǎng)監管部門(mén)應組織對經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)展后評價(jià)工作，后評價(jià)內容應包括上一年度亮證、質(zhì)量、 價(jià)格、計量、投訴、服務(wù)、監督等情況，并在市（縣）監管部門(mén)官方網(wǎng)站公示后評價(jià)通過(guò)的放心消費單位名 單，接受社會(huì )監督。

0000114.2.8　廣泛聽(tīng)取轄區內居民和消費者意見(jiàn)，應設立封閉的消費維權意見(jiàn)箱。

0000115　評價(jià)管理

放心消費示范市（縣）建設與管理評價(jià)指標體系參照附錄E執行。

附錄A
（資料性）
村（社區）放心消費維權服務(wù)站工作職責及調解制度

A.1　放心消費鎮街負責人工作職責

A.1.1　帶頭準守各項創(chuàng )建工作制度。

A.1.2　定期組織鎮街人員學(xué)習消費維權知識。

A.1.3　協(xié)調鎮街內的放心消費創(chuàng )建工作。

A.1.4　按照方案要求組織開(kāi)展放心消費工作協(xié)調會(huì )和推進(jìn)會(huì )。

A.1.5　及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反應各類(lèi)要求、意見(jiàn)、建議。

A.1.6　通過(guò)開(kāi)展放心消費活動(dòng)，起到助推鎮街經(jīng)濟平穩增長(cháng)，提升人民群眾的滿(mǎn)意度和獲得感。

A.2　放心消費村、社區聯(lián)系人工作職責

A.2.1　準守各項創(chuàng )建工作制度。

A.2.2　協(xié)助開(kāi)展各類(lèi)宣傳維權教育工作，解答消費者咨詢(xún)，引導消費者科學(xué)、合理、健康消費。

A.2.3　積極引導熱情鼓勵經(jīng)營(yíng)戶(hù)誠實(shí)守信文明經(jīng)營(yíng)，參與創(chuàng )建活動(dòng)，爭做放心消費示范單位。

A.2.4　做好消費投訴舉報的登記工作。

A.2.5　及時(shí)調解簡(jiǎn)單的投訴舉報。

A.2.6　糾紛數額大，復雜的投訴及時(shí)報告轄區所聯(lián)絡(luò )員。

A.3　轄區市場(chǎng)所聯(lián)絡(luò )員工作職責

A.3.1　遵守各項創(chuàng )建工作制度。

A.3.2　開(kāi)展各類(lèi)宣傳維權教育工作，受理解答消費者咨詢(xún)，引導消費者科學(xué)、合理、健康消費。

A.3.3　及時(shí)向有關(guān)消費維權行政部門(mén)，反應消費者的要求、意見(jiàn)、建議。

A.3.4　查處經(jīng)銷(xiāo)假冒偽劣商品、侵害消費者合法群益的違法行為。

A.3.5　組織調解轄區內的消費糾紛投訴。

A.3.6　對轄區內的消費糾紛匯總、分析并上報。

A.4　放心消費糾紛調解制度

A.4.1　建立消費投訴處理的工作標準，使消費者投訴能夠及時(shí)、*地得到解決，提升消費滿(mǎn)意度。

A.4.2　在轄區市場(chǎng)監督管部門(mén)的指導下，設立消費者維權服務(wù)站，由專(zhuān)（兼）職人員負責消費糾紛的受理和處理工作，對外公開(kāi)消費投訴電話(huà)。

A.4.3　消費投訴遵循“誰(shuí)接待、誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)處理、誰(shuí)回復”的原則，受理人為第一責任人。

A.4.4　消費糾紛發(fā)生時(shí)，消費者可以通過(guò)消費投訴電話(huà)進(jìn)行投訴，也可以直接向維權服務(wù)站工作人員投訴。

A.4.5　消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費權益糾紛時(shí)，雙方可在維權服務(wù)站工作人員調解下自愿協(xié)商和解，調解不成的，應告知并協(xié)助雙方當事人向12315或其他行政部門(mén)尋求幫助。

A.4.6　消費糾紛調解時(shí)，維權服務(wù)站工作人員要以事實(shí)為依據，以法律為準繩，對投訴事項進(jìn)行公平、公正的調查和調解，積極促使雙方在友好的氣氛下協(xié)商解決糾紛，并認真登記申訴內容，做到事事有回復，件件有落實(shí)。

A.4.7　維權服務(wù)站工作人員應當向消費者提供消費信息和咨詢(xún)服務(wù)，向其他工作人員宣傳消費者保護法律法規，倡導誠信文明經(jīng)營(yíng)理念。

A.4.8　維權服務(wù)站工作人員要做好消費投訴和調解的記錄和統計工作，定期向轄區市場(chǎng)監管部門(mén)報送投訴處理情況，定期對受理和處理的消費者咨，投訴等情況進(jìn)行匯總分析并向市場(chǎng)監管部門(mén)等有關(guān)部門(mén)匯報。