根據《關(guān)于下達2021年滁州市地方標準制定項目增補計劃的通知》（滁市監函〔2021〕109號）文件要求，由天長(cháng)市市場(chǎng)監督管理局負責組織起草的《消費維權服務(wù)規范》滁州市地方標準已完成征求意見(jiàn)稿。為進(jìn)一步完善標準的相關(guān)內容，按照《滁州市地方標準管理辦法》（滁質(zhì)發(fā)委辦〔2020〕10號）的有關(guān)規定，現公開(kāi)征求意見(jiàn)。

請于2022年1月10日前將《滁州市地方標準征求意見(jiàn)表》，以郵寄或電子郵件形式反饋給聯(lián)系人，逾期不復函，視為無(wú)異議。

消費維權服務(wù)規范

000011　范圍

本文件規定了消費維權服務(wù)的基本要求、服務(wù)管理要求、服務(wù)流程、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于市場(chǎng)監督管理所的消費者維權的服務(wù)與管理。

000012　規范性引用文件

下列文件中的內容通過(guò)文中的規范性引用而構成本文件*不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其*新版本（包括*的修改單）適用于本文件。

GB/T 33359-2016  質(zhì)檢舉報處置熱線(xiàn)服務(wù)規范

000013　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

000013.1　 

人民調解員People"s mediator

由消費糾紛人民調解工作站聘請具有豐富調解經(jīng)驗的市場(chǎng)監管干部以及退休司法、退役軍人專(zhuān)項崗位人員從事消費糾紛調解工作的人員。

000013.2　
ODR企業(yè)Online Alternative Dispute Resolution 

在縣區市場(chǎng)監管部門(mén)指導監督下,通過(guò)全國12315平臺ODR系統提供消費糾紛在線(xiàn)解決服務(wù)的企業(yè)。 

000014　基本要求

000014.1　市場(chǎng)監督管理所應建立完善的處置機制，在chengnuo的服務(wù)時(shí)限內應完成咨詢(xún)、投訴、舉報等業(yè)務(wù)，并根據需要及時(shí)將處理結果反饋給相關(guān)方。

000014.2　應提供消費者權益保護方面的法律、法規咨詢(xún)服務(wù)，組織開(kāi)展消費者權益保護宣傳教育工作。

000014.3　應適時(shí)發(fā)布消費維權信息，引導消費者科學(xué)、理性消費。

000014.4　應嚴格執行國家信息安全保護規定，保護當事人信息。

000015　服務(wù)管理要求

000015.1　應在服務(wù)大廳、政務(wù)公開(kāi)（宣傳）欄等醒目位置公布服務(wù)chengnuo，并在chengnuo的服務(wù)時(shí)限內完成服務(wù)處理工作。

000015.2　應每日核查來(lái)訪(fǎng)者訴求，對未辦結件按照復雜程度進(jìn)行梳理，并進(jìn)行相應處理。

000015.3　應對需要延期的件及時(shí)辦理延期手續，并告知當事人。

000016　人員要求

000016.1　基本要求

000016.1.1　應遵守職業(yè)道德，遵紀守法，具有較強的事業(yè)心和責任感。

000016.1.2　應熟悉崗位業(yè)務(wù)，具有較強的服務(wù)意識、溝通能力和應變能力。

000016.1.3　應經(jīng)崗前培訓并考核合格后才能上崗。

000016.2　服務(wù)語(yǔ)言

000016.2.1　服務(wù)態(tài)度應友好耐心，使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)速宜與服務(wù)對象的語(yǔ)速相匹配。

000016.2.2　應能按照GB/T 33359-2016附錄B使用規定的服務(wù)用語(yǔ)。

000016.3　行為要求

000016.3.1　應儀容整潔，不化重妝，不穿奇裝異服。

000016.3.2　在工作時(shí)間內應統一著(zhù)裝，佩戴工牌。

000016.3.3　應文明辦公，整潔有序，不亂擺物品，不亂放私人雜物。

000017　服務(wù)流程

000017.1　基本要求

000017.1.1　業(yè)務(wù)受理應為市場(chǎng)監管責任范圍內事項，按照類(lèi)型可分為咨詢(xún)、投訴、舉報。

000017.1.2　業(yè)務(wù)來(lái)源包括12315平臺、電話(huà)、現場(chǎng)、信函、*網(wǎng)絡(luò )平臺、投訴舉報全程電子化平臺（微信公眾號）等。

000017.2　受理范圍

000017.2.1　消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的投訴按相關(guān)規定受理。

000017.2.2　自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監督管理法律、法規、規章線(xiàn)索的舉報按相關(guān)規定受理。

000017.2.3　有下列情形之一的，不予受理：

00001—— 投訴事項不屬于市場(chǎng)監督管理部門(mén)職責，或者本行政機關(guān)不具有處理權限的；

00002—— 法院、仲裁機構、市場(chǎng)監督管理部門(mén)或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會(huì )或者依法成立的其他調解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費者權益爭議的；

00003—— 不是為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

00004—— 除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；

00005—— 未提供相關(guān)材料的；

00006—— 法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

000017.3　咨詢(xún)類(lèi)

000017.3.1　受理

應對當事人的咨詢(xún)進(jìn)行受理登記。

000017.3.2　辦理與回復

000017.3.2.1　若所咨詢(xún)內容根據經(jīng)驗能夠*答復的，應立即回復當事人。

000017.3.2.2　若所咨詢(xún)內容無(wú)法當場(chǎng)答復的，應告知當事人并約定回復方式、時(shí)間與渠道。

000017.3.3　歸檔

*咨詢(xún)處理內容宜及時(shí)歸檔。

000017.4　投訴和舉報類(lèi)

000017.4.1　登記

應對當事人投訴和舉報信息進(jìn)行登記，包括但不限于：

00007—— 投訴人（舉報人）姓名、電話(huà)號碼、通訊地址；

00008—— 被投訴人（被舉報人）的名稱(chēng)（姓名）、地址；

00009—— 具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實(shí)。

000017.4.2　受理

應根據登記信息，對當事人所投訴和舉報內容進(jìn)行分析識別，其中：

00010—— 投訴類(lèi)業(yè)務(wù)應在7個(gè)工作日內決定是否受理，并告知當事人；

00011—— 舉報類(lèi)業(yè)務(wù)應在15個(gè)工作日內決定是否立案，并在5 個(gè)工作日內告知當事人。

000017.4.3　辦理

000017.4.3.1　投訴類(lèi)

000017.4.3.1.1　市場(chǎng)監督管理所受理投訴后，應根據投訴人提供的事實(shí)、理由及證據，及時(shí)對被投訴人開(kāi)展調查，對雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。

000017.4.3.1.2　應在查明事實(shí)的基礎上，提出投訴處理解決方案，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達成協(xié)議。

000017.4.3.1.3　受理的消費投訴應自受理之時(shí)起 45個(gè)工作日內作出處理，并于7個(gè)工作日內將處理結果反饋投訴人。

000017.4.3.1.4　處理方式包括ODR企業(yè)和解、人民調解員調解和市場(chǎng)監督管理部門(mén)調解，其中:

---屬于ODR企業(yè)投訴，先由企業(yè)自行和解；未達成和解的，再進(jìn)入調解程序；

---對于進(jìn)入調解程序的投訴，事實(shí)清楚、證據充分的，可由人民調解員先調解，未達成調解的，再由市場(chǎng)監督管理部門(mén)調解。

000017.4.3.1.5　有下列情形之一的，應終止調解，存檔備案，并告知相關(guān)當事人（市場(chǎng)監督管理投訴舉報21條）：

00012—— 投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

00013—— 投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構或者費用承擔無(wú)法協(xié)商一致的；

00014—— 投訴人或者被投訴人無(wú)正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

00015—— 經(jīng)組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達成調解協(xié)議的；

00016—— 自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的；

00017—— 市場(chǎng)監督管理部門(mén)受理投訴后，發(fā)現存在不予受理情形的；

00018—— 法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

000017.4.3.1.6　終止調解的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當自作出終止調解決定之日起七個(gè)工作日內告知投訴人和被投訴人。

000017.4.3.1.7　對處理過(guò)程中發(fā)現的不屬于市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理范圍內的投訴，應按照以下情形處理：

00019—— 若不屬于職責范圍，不予受理并告知相關(guān)當事人；

00020—— 若不屬于本行政區域范圍，根據投訴來(lái)源渠道退回或者轉屬地市場(chǎng)監管部門(mén)辦理。

000017.4.3.2　舉報類(lèi)

000017.4.3.2.1　市場(chǎng)監督管理所受理舉報后，應根據舉報人提供的事實(shí)及證據，及時(shí)開(kāi)展調查、分析、核實(shí)，于決定受理之日起90日內完成舉報處理，其中：

00021—— 進(jìn)入立案程序或需檢驗、鑒定的舉報請求可根據需求延長(cháng)時(shí)限；

00022—— 處理期限到期后未完成處理的舉報請求可延期1次，延期時(shí)長(cháng)為30日。

000017.4.3.2.2　應在舉報處理完成后，及時(shí)將處理結果告知實(shí)名舉報人。

000017.4.4　歸檔

投訴舉報辦結后應及時(shí)歸檔。

000018　服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

000018.1　服務(wù)評價(jià)

000018.1.1　評價(jià)方式

主要包括當事人評價(jià)、第三方評價(jià)、上級評價(jià)、自我評價(jià)等。

000018.1.2　評價(jià)內容

主要包括本標準總體要求、服務(wù)管理要求、人員要求、服務(wù)流程等方面，見(jiàn)第4～7章。

000018.2　服務(wù)改進(jìn)

市場(chǎng)監督管理所應根據評價(jià)結果設定服務(wù)改進(jìn)目標，針對預期目標和存在問(wèn)題提出改進(jìn)方案和分步實(shí)施措施并有效實(shí)施，不斷提高服務(wù)水平。